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Le ordinarie peripezie di un utente Telecom

A novembre faccio attivare la linea telefonica nell’appartamento in cui abito, a Mori. Il tecnico Telecom arriva e, dopo aver attivato la linea, mi propone di attivare anche la connessione ADSL con Alice. Tutto gratis fino al 31 dicembre, mi dice. E tira fuori il kit completo di modem, CD e cavetteria assortita per cominciare a navigare ad alta velocità. Poi, dal 31 dicembre, inizierei a pagare le ore di connessione.

Perché no? - mi dico. Provo l’ADSL fino a quella data, poi al limite rimpacchetto tutto e rispedisco il kit a Telecom, senza pagare neanche una lira. Il tecnico mi conferma che posso fare proprio così.

Passa un po’ di tempo e mi arriva a casa la prima fattura. È il costo di attivazione della linea telefonica: 150 euro tondi tondi. Poi guardo meglio, e leggo che Telecom si congratula con me perché ho scelto per la mia linea telefonica il piano tariffario Teleconomy No Problem. Io però non l’ho mai fatto. Dopo aver attivato la linea, sono anzi passato immediatamente ad un altro gestore, Tele 2: a Telecom devo pagare solo il canone fisso mensile. Teleconomy No Problem è un piano che, a fronte di una tariffa di 15 euro mensili, permette di chiamare gratis verso tutti i numeri fissi. Ma io non voglio questo piano, e chiamo il 187 per chiedere come mai mi sia stato attivato senza che io lo abbia mai richiesto. "Un errore, ci scusi", mi risponde l’operatore dopo svariati minuti di attesa. "Il piano le verrà disattivato".

Arriva la fattura successiva, e scopro che non solo pago ancora la tariffa mensile di Teleconomy No Problem, ma che mi è stato addebitato anche il noleggio del modem ADSL, che il tecnico mi aveva detto essere in comodato d’uso gratuito: zero spese finché lo tengo, poi a me l’onere di restituirlo una volta che eventualmente avessi deciso di rescindere il contratto ADSL.

Molto infastidito, eccomi di nuovo a cercare l’operatore del 187, che risponde dopo la consueta lunga attesa. "Un errore, ci scusi", mi dice a proposito del modem. "L’offerta Teleconomy No Problem è già stata disattivata, e il rimborso del canone pagato finora le arriverà con la prossima fattura", mi dice poi a proposito del piano tariffario.

La cosa che mi stupisce è che le mie lamentele vengono accolte subito. Quasi come se l’operatore fosse abituato a riceverne, e soprattutto già sapesse che sono fondate. Però chi ha detto che "a pensar male si fa peccato, ma spesso ci si prende" non è il mio modello di vita, per cui scaccio via i cattivi pensieri. Aspettiamo ancora, mi dico.

Attesa vana. Dopo due mesi, arriva la nuova fattura. La terza di fila che mi tocca contestare. Scopro infatti che Teleconomy No Problem è stato disattivato, ma che non c’è un centesimo di rimborso di quello che ho fino allora pagato per un piano mai richiesto. In più, vedo che continuo a pagare il noleggio del modem (5 euro a bimestre), senza ovviamente aver ricevuto nemmeno in quel caso il rimborso dell’importo pagato nella fattura precedente. Tutte cifre piccole, per carità. Ma la questione è di principio: perché devono provare a raggirarmi in questo modo?

Questa volta mi saltano i nervi. Il povero operatore del 187 se le sente tutte, anche se lui in fondo c’entra ben poco. Mi viene garantito che i rimborsi ci saranno con la prossima fattura. Che devo fare se non aspettare?

Nel frattempo, scaduto il periodo di conessione gratuita, ho rescisso il contratto dell’ADSL e restituito il modem, portandolo al punto 187 di Trento, come mi era stato indicato dall’operatore. All’arrivo della nuova fattura - e siamo ormai ad aprile - non credo ai miei occhi, per due ragioni. La prima è che i rimborsi degli importi versati con le fatture precedenti ci sono: quelli per il piano tariffario e quelli del noleggio del modem. La seconda è che, in relazione a quest’ultimo oggetto che ormai stramaledico, mi sono stati addebitati la bellezza di 73,91 euro: 50 per non averlo restituito (!), 23,11 di noleggio residuo del primo anno di contratto rescisso anticipatamente (!!) e, beffa finale, 0,80 centesimi di noleggio del modem relativo al periodo compreso tra il primo e il 9 febbraio (data nella quale evidentemente si sono accorti dopo tre mesi che non dovevano più farmi pagare il noleggio del modem).

"Defalchi i 73,91 euro dalla bolletta, è stato un errore". Eccomi di nuovo di fronte a quello che mi ha disarmato di più di tutta questa faccenda: nessuno dei molti operatori coi quali ho parlato al 187 si è mai stupito delle mie lamentele, né le ha mai messe in dubbio.

Quante ne ricevono al giorno? E quanto maggioritaria deve essere la percentuale di lamentele fondate per indurli ad una inerme accettazione delle stesse, simile a quella del londinese che vede piovere?

Mi pongo queste domande quando la mia attenzione viene catturata da un foglio inserito dentro l’ultima fattura da me contestata, la quarta su quattro. "Obiettivi di qualità 2006", leggo. Telecom Italia mi informa che, nel periodo monitorato, il rapporto tra il numero di reclami ricevuti e quello delle fatture emesse è stato appena di 4,5 a 100. Non faccio in tempo a stupirmi che sotto leggo un dato ancora più sorprendente: nello stesso periodo, il rapporto tra il numero di fatture contestate con fondamento e quello delle fatture emesse è stato di 1 a 100. Uno a cento: ho letto bene.

È a quel punto che ho capito tutto, finalmente.

Ed io che avevo pensato male di Telecom! Io che credevo che ci avessero provato quattro volte su quattro! No, la spiegazione era molto più semplice: